Um dos assuntos mais falados hoje na internet e até em programas de televisão é o Direito do Consumidor. Contudo, na maioria dos casos ninguém explica corretamente o assunto, ou não oferece a base necessária para que o consumidor saiba como se defender no dia-a-dia, apresentando os princípios mais importantes que regem.
O Direito do Consumidor é um dos ramos do Direito, o qual visa regular e proteger as relações entre consumidor e fornecedor (seja de bens ou serviços). Enquanto ramo independente ele é bastante recente, tendo sido instituído no Brasil apenas em 1990, através da lei n. 8.078, promulgada em 11 de setembro desse ano.
Sendo o consumidor a parte mais fraca numa relação comercial, era importante estabelecer algumas normas de conduta que garantissem a sua proteção, além de inibir os estabelecimentos comerciais na prática de fraudes, abusos e outros ilícitos.
Trata-se de uma lei bastante extensa, que prevê diversas situações. Mesmo assim, ela não exclui a aplicação ou utilização das demais leis (por exemplo as que constam no Código Civil, entre outras), mas o juiz tenderá sempre a se valer do Código de Defesa do Consumidor quando se tratar de relações comerciais.
Podemos fazer um elenco dos principais critérios contemplados no Código de Defesa do Consumidor:
Uma das grandes dúvidas em relação ao Código de Direito do Consumidor é no que respeita aos prazos praticados de acordo com cada caso concreto.
O primeiro prazo se refere à desistência por parte do consumidor da compra feita ou do contrato assinado. Esse prazo é de 7 dias corridos (incluindo feriados e fim de semana), e começa a contar da assinatura do contrato ou do recebimento do produto (caso a compra seja feita pela internet). Ou seja, caso o consumidor tenha feito uma compra e queria desistir dela, poderá devolver o produto e receber o dinheiro de volta, sem qualquer necessidade de justificativa. Isso se encontra no art. 49 do CDC, o qual não prevê nenhuma exceção para qualquer tipo de produto ou serviço.
Outro prazo importante é quanto à devolução ou reclamação sobre produtos com defeito. Nesse caso o prazo é maior, pois o defeito pode não ser visto de imediato. Para bens não duráveis o prazo é de 30 dias, e para bens duráveis é de 90 dias. O prazo que o fornecedor tem para trocar o produto ou devolver o valor é de 30 dias após a solicitação feita pelo consumidor.
Outro ponto importante é quando o vício do bem estiver oculto. Nesse caso, o prazo começa a correr a partir da descoberta do defeito. Por exemplo, no caso da compra de um veículo que apresente defeito originário de fábrica apenas depois de certo tempo. Mas o problema não pode ser por causa do uso, mas sim já existente quando da sua aquisição.
Não existe valor mínimo para se pagar utilizando cartão, e o comerciante não pode impedir o consumidor de se utilizar dessa forma de pagamento se ela estiver disponível no seu estabelecimento. Essa regra se encontra no art. 39 do CDC e vale tanto para cartão de débito quanto de crédito. O que o comércio pode sim estabelecer é a quantidade de parcelas de acordo com o valor, mas o uso do cartão é direito do consumidor.
Além disso, enquadra-se como prática abusiva a estipulação de valor diferente para quem usa cartão e quem paga em dinheiro. Essa prática fere o inciso V do art. 39 do CDC. Assim, o valor deve ser igual para qualquer forma de pagamento.
De acordo com os art. 8 e 9 do CDC, o consumidor não é obrigado a pagar por um item que ele quebrou acidentalmente na loja, pois a obrigação de manter os produtos disposto de forma segura é do estabelecimento comercial. Portanto, se os corredores são estreitos e as prateleiras instáveis ou mal distribuídas e o consumidor esbarrar, não está obrigado a pagar por isso.
A única exceção a essa regra está prevista nos art. 4 e 6 do CDC, onde se diz que se o estabelecimento comercial colocar um aviso pedindo que os clientes não toquem nos objetos, e o motivo do dano causado seja a inobservância dessa determinação, aí sim o consumidor será obrigado a pagar.
Não é permitido fazer distinção entre clientes novos e antigos quanto aos valores dos produtos ou pacotes promocionais. Isso infelizmente é uma prática comum especialmente entre empresas de telefonia. Mas de acordo com a Anatel, todos os serviços e pacotes devem estar disponíveis para qualquer consumidor. O estabelecimento comercial pode oferecer apenas para uma parte do seu público, mas se um consumidor que não esteja contemplado nessa parcela tomar conhecimento e quiser adquirir, o estabelecimento não pode se recusar a atender o pedido.
Isso mesmo, caso o consumidor seja cobrado indevidamente por um serviço ou produto, prática também muito frequente entre companhias telefônicas e de TV, poderá exigir o reembolso em dobro do valor cobrado, com juros e correção monetária. Se, entretanto, a empresa tiver um motivo justificável para ter cometido o engano, só será obrigada a devolver o valor excedente.
Na prática essas coisas geram muita dor de cabeça e levam tempo, mas pelo menos conhecendo seus direitos o consumidor terá mais poder de barganha para entrar num acordo com a empresa e recuperar pelo menos o valor que pagou a mais.
Outra prática abusiva que se pratica com frequência é a estipulação de consumo mínimo e de multa para perda da comanda. Isso está vedado pelo CDC em seus art. 39 e 51.
Estipular um consumo mínimo é considerado venda casada, o que é proibido por lei. E a cobrança de multa por perda de comanda é considerada imprópria, pois o estabelecimento não pode transferir ao consumidor a responsabilidade pelo controle de suas vendas. Entretanto, o estabelecimento comercial pode cobrar uma taxa de entrada sem infringir nenhuma lei.
Toda relação jurídica implica em concessão de direitos e deveres por ambas partes. O consumidor também deve respeitar algumas exigências para poder exigir seus direitos. E muitos consumidores têm dificuldade em saber o que precisam para fazer uma reclamação que seja realmente eficiente contra o fornecedor.
Em primeiro lugar, a reclamação deve ser apresentada por escrito, com objetividade e respeito, junto à empresa ou estabelecimento comercial, visando um acordo e contando com a boa fé do fornecedor, o qual poderá exigir a nota fiscal do produto.
Caso o fornecedor entenda que não houve irregularidade de sua parte e se recuse a atender o pedido do consumidor, este poderá acionar o PROCON, órgão (estadual e federal) competente para a solução de desavenças dessa natureza.
Se mesmo assim o consumidor não estiver satisfeito, poderá ingressar com uma ação judicial. Nesta, poderá pedir ao juiz, por exemplo, indenização por danos morais ou materiais. Mas, sempre que possível, aconselha-se a tentativa de um acordo entre as partes.
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